Generalnie na Telekomunikację Polską nie narzekam. Łącze działa sprawnie, awarie usuwane są od ręki (najdłuższa przerwa: 8 godzin, po tym jak koparka zdemolowała kabel biegnący przez wioskę), dostępne warunki techniczne – kilka razy lepsze niż potrzebne do pracy. Wszystko jest w porządku, aż do czasu kiedy kończy się kolejna umowa promocyjna. Wtedy zaczyna się cyrk.
Najpierw jakiś konsultant, wybrany według niepojętych dla mnie zasad (poprzednia jazda odbywała się numerem bydgoskim, obecna z siedleckim), wydzwania w sprawie przedłużenia na całkiem inny numer, niż podany jako kontaktowy we wszystkich możliwych zgłoszeniach, aneksach, umowach. Odsyłany jest pod numer właściwy. Ten kontaktowy. Do którego od 4-ech lat przypięta jest usługa, która ma być przedłużona. I już po tygodniu dociera, że naprawdę zadzwonić trzeba jednak do mnie.
Techniczną część nowej umowy załatwiam bardzo szybko. Sprawa sprowadza się do przypomnienia sobie ile razy w ciągu roku faktycznie przydałaby się większa przepustowość niż aktualnie posiadana oraz sprawdzenia jaka będzie różnica w cenie pomiędzy tym co mam, a tym co mógłbym mieć. Trwa to trzy minuty, po których podaję (za każdym razem) adres (ten sam od lat), na który ma przyjść umowa, którą trzeba tylko wydrukować, podpisać i odesłać faksem.
Jak się nietrudno domyśleć – umowa nie przychodzi. Za to po kolejnych dwóch tygodniach dzwoni konsultant pytając: co z umową? Z jaką umową? – myśli człowiek oderwany od czegoś ważnego (ONI zawsze dzwonią w najmniej dobrej chwili). A-cha, tę co mieliście wysłać dwa tygodnie temu… No to jeszcze raz ustalamy warunki, znowu dyktujemy adres. Umowa – hura, hura – przychodzi. Niestety cyrk dopiero w tym momencie cyrk się rozkręca.
Pierwszy telefon z pytaniem, czy doszło i kiedy można się spodziewać odesłania – można zrozumieć. Drugi – na siłę. Od trzeciego zaczyna człowieka zalewać krew nagła, ponieważ odesłanie umowy w ciągu czterech dni oznacza odesłanie umowy w ciągu czterech dni. Nie pół, nie jednego, nie półtora, nie dwóch, nie dwóch i pół, nie trzech, nie trzech i pół, tylko czterech! I guzik to kogo obchodzi, dlaczego. Być może osoba, która zwyczajowo takie rzeczy podpisuje, jest nieobecna, być może nie chce mi się tego skanować i instalować fax-serwera, być może mam taki kaprys.
Zwieńczeniem całej akcji jest telefon z informacją, że przeszła tylko jedna strona. Oczywiście, że przeszła jedna, ponieważ faks, z którego jest to wysyłane na numer w sprawach związanych z przedłużeniem umowy z TP S.A., potrafi wysłać tylko jedną stronę. Na wszystkie inne wysyła bez problemu po 5, a nawet 10 stron…
Aż chciałoby się nieszczęsną istotę, z którą los zetknął skromnego użytkownika usług Telekomunikacji Polskiej, zjechać z góry na dół. Wiązanką niewyszukaną, bądź siląc się na wykwintność. Przecież sprawa, która powinna być załatwiona w czasie – łącznie – poniżej 15 minut po obu stronach, wymagała kilkunastu telefonów konsultanta i kilkunastu rozmów, które odrywały od pracy (czyli: zarabiania pieniędzy; czyli: możliwości opłacania usług, w tym: konsultantów, którzy je sprzedają). Jednak co by to dało?
Przecież nie jest winą konsultantów, że bardzo prosta czynność, jaką jest przedłużenie umowy, urasta do dezorganizującego życia monstrum. Ktoś taki system wymyślił, ktoś opracował procedury, ktoś stworzył narzędzia wspomagające proces. Założę się, że nie za darmo. Na pewno nie byli to ludzie siedzący na co dzień „na słuchawkach”. Ale to właśnie oni dzwoniąc do ludzi narażeni są: z jednej strony na wściekłość klientów, z drugiej natomiast na presję szefów (oraz szefów szefów) cisnących na wynik. Zwłaszcza pod koniec kwartału.
No i pewnie wykonują swój plan, a skoro im się to udaje, to znaczy, że metody i narzędzia są odpowiednie. Że po obu stronach słuchawki wyzwala to mnóstwo negatywnych emocji oraz jest ordynarnym marnotrawieniem zasobów? A kogo to? Przecież plan został wykonany.
Teoretycznie dzięki tak zwanemu uwolnieniu pętli abonenckiej mógłbym zmienić dostawcę. Jednak po pierwsze nie mam zastrzeżeń do technicznej strony przedsięwzięcia. Uważam w dodatku, że cena,jaką za to płacę, jest adekwatna do tego, co otrzymuję (czytaj: jakby było trzeba byłym skłonny zapłacić więcej). Po drugie mam graniczące z pewnością przekonanie, że u innego, lepszego operatora problemy będą te same.
O co zresztą ja się pieklę? Przecież przez 51 tygodni w roku z usług świadczonych przez Telekomunikację Polską jestem bardzo zadowolony.
