Smutne porównania call center Ery i BT (British Telecom)

Uporczywie usiłuję załatwić kilka spraw w Erze, jako że jestem jeszcze posiadaczką tlefonu stacjonarnego w tej sieci. Ponieważ BT daje mi możliwość dzwonienia tanio (pięć funtów za miesiąc) na wszystkie numery stacjonarne w Polsce, więc chciałabym żeby telefon w moim domu działał. Niestety, jest to zadanie karkołomne, gdy się załatwia je przez telefon.

A że mam porównanie z call center BT, cały czas ze słuchawką przy uchu, postaram się na gorąco podsumować, co naszą rodzimą obsługę klienta różni od brytyjskiej (nie zawsze doskonałej, robiącej też dużo błędów, ale jednak znacznie lepiej przeze mnie postrzeganej).

Zaznaczam, że jest to porównanie subiektywne, bo dotyczy konkretnych firm i moich z nimi doświadczeń. Ale po 10 konsultantach chyba mogę takie robić.

Pierwsze: dodzwonić się do konsultanta w BT jest niemożliwe. Za mało ich chyba, mnie ta sztuka udała się po kilkudziesięciominutowych oczekiwaniach (!) Minus dla BT.

Drugie: konsultant w BT zna swoje produkty, nawet te którymi się nie zajmuje. Niby normlane, ale nie w Erze. Teraz czekam na kolejnego konsultanta (sprawdza, o co poprosiłam, szczegóły) który okazał się kompetentny na tyle, że wiedział o co mi chodzi. Poprzednim 4 musiałam tłumaczyć, jak działa jeden z ich sztandarowych produktów (telefon stacjonarny) Minus dla ERY

Trzecie: Konsultant w BT umie korzystać ze swojej centrali. Jedno połączenie oznacza załatwienie wszystkich spraw jakie się ma do BT. Niby normalne. Konsultant w Erze ma stałą śpiewkę "nie mogę Pani połączyć, proszę zadzwonić jeszcze raz", mimo że dzwoniąc do BOA powinnam mieć możliwość załatwienia różnych spraw. Nie mam, bo twórca tego nie przewidział, a większość konsultantów nie zadaje sobie trudu pomyślenia, że mogą mnie przełączyć z powrotem do centralnego menu BOA (bo to akurat mogą). Nie, prościej powiedzieć żebym zadzwoniła jeszcze raz. Ponieważ rzecz dotyczy także kierowników zmiany i działów, którzy jednak powinni wykazywać większe kwalifikacje, podwójny minus dla ERY

Wynik 1-3 niestety wygrywa BT.

Czwarte: i tu, i tu moje dane wystarczają do załatwienia spraw finansowych. Wydaje się, że remis - nic z tego.Bo mimo że finanse tak, to już moje zlecenia dotyczące zmian na koncie nie, mimo że jakby mniej istotne. Ale w Erze leży moje zlecenie (pisemne, podpisane) które z różnych względów, uzasadnionych, nie było zrealizowane. Ponieważ warunki się zmieniły, zażądałam aby je zrealizowano. I co? i nic, na razie nic nie wskórałam, moje słowo jest nic nie warte.

W BT załatwiam wszystko przez telefon. Po zidentyfikowaniu mnie jako właścicielki konta, mogę wszystko - i jest to oczywiste.

Hm, kolejny minus dla Ery

Piąte: płatności. Nie życzę nikomu załatwiać płatności w Erze na odległość, jeśli akurat nie ma konta w Polsce z odpowiednią sumą pieniędzy i dostępem przez internet. Niestety, w Erze karty kredytowe są może i znane, ale jako odmiana stałego zlecenia. Nikt nie wpadł na to, że to jeden z najlepszych instrumentów do płacenia na odległość, więc proszę nie liczyć na (oczywistą niby)  możliwość skorzystania z tej formy płatności. Niestety, mówię z własnego doświadczenia, przyzwyczajona do tego, że przez KAŻDE call center mogę zapłacić rachunek kartą, przez Erę zostałam zaskoczona. Panie które ze mną rozmawiały, były niemniej zaskoczone: "jak to, chce Pani zapłacić kartą? Przecież tak nie można, nie tylko u nas.." To cytat, powtórzony w odpowiedzi na moją reklamację. Niedoszłą, a dlaczego o tym niżej. Minus dla ERY

Szóste: odpowiedzialność. Konsultanci w BT (dwóch mnie zdenerwowało) bez  problemu łączy ze swoim przełożonym. Może dlatego, że gdyby nie połączyli, dopiero byłoby źle dla nich, tak ze wszystkiego można się wytłumaczyć i klienta też przekonać, a kierownik ma w tym większe doświadczenie (a przynajmniej powinien mieć - brytyjscy dwukrotnie przekonali mnie, że nie miałam racji). W Erze prośba o połączenie z przełożonym - uprzejma w trakcie uprzejmej rozmowy - wywołuje najpierw lawinę tłumaczeń, z jakim to kompetentnym pracownikiem rozmawiam i że obrażam go tą prośbą, a na kilkukrotnie powtórzoną większość reaguje "nie ma takiej możliwości". Potem jednak okazuje się że jest, ale trwa to 15 minut i wystawia raczej smutne świadectwo konsultantowi. Klient nasz Pan? Próba złożenia reklamacji na postępowanie BOA jest też komiczna, moja została nieprzyjęta przez kierowniczkę zmiany "przecież wiem lepiej, a pani jest głupia" tylko w uprzejmych słowach, "więc nie będę nikomu zawracała głowy" - a to już cytat.

Dwa minusy dla Ery, jeden za brak możliwości kontaktu z przełożonymi (tylko kierownicy zmiany w BOA!) a druga za "przyjmowanie" reklamacji..

Podsumujcie sobie sami. Z 6 konsultantów Ery 5 sztuk straciłoby premię, gdybym to ja ich zatrudniała - za samą znajomość produktów, nie mówiąc o innych niuansach. Hm. A jak Wasze odczucia na temat poziomu naszej obsługi klienta ?