Zmiany technologiczne nabierają coraz większego tempa. Szybki postęp dotyczy praktycznie każdej branży i każdej dziedziny życia. Wraz ze zmianami rosną także oczekiwania klientów względem standardów obsługi. Wytwórcy i usługodawcy muszą za nimi nadążyć.
Proces automatyzacji przenika do wielu obszarów życia. Eksperci obserwujący te procesy przepowiadają ogromne zmiany, które już niebawem dotkną nas w sposobie pracy i funkcjonowania na co dzień. Nie w kolejnym wieku, a w najbliższych kilkunastu latach. Rewolucja technologiczna spowoduje lawinowe zmiany w sposobie wykonywania pracy, jej kulturze oraz obsłudze klienta.
Kierunek przemian jest widoczny już dziś - o użyteczności nowego rozwiązania decyduje przede wszystkim prostota w obsłudze i oszczędność czasu. Współczesny klient coraz częściej oczekuje spersonalizowanej i wielokanałowej komunikacji oraz elastyczności proponowanego rozwiązania. W cenie jest również maksymalna intuicyjność w obsłudze. Jak zatem będzie wyglądała komunikacja przyszłości?
Sztuczna inteligencja rodem z Hollywood
Nie tak dawno, bo jeszcze w latach 90-tych XX wieku, w filmach science-fiction pojawiała się sztuczna inteligencja – jednak była czymś abstrakcyjnym, wyimaginowanym, zdecydowanie bardziej fiction niż science. Dziś, choć do stworzenia sztucznej inteligencji (AI) z prawdziwego zdarzenia, samodzielnie się uczącej, jest wciąż długa droga, tempo rozwoju tej dziedziny oraz jej biznesowe znaczenie nieustannie rosną. Szczególnie w marketingu. Wykorzystywana jest już powszechnie w contact centers, gdzie pozwala na odciążenie pracowników od zadań najbardziej męczących, powtarzalnych, opartych o rutynowe działania. To właśnie w procesie obsługi sztuczna inteligencja najszybciej weszła w interakcję z ludźmi. Widać to w liczbach – coraz więcej zgłoszeń konsumenckich obsługują boty. Kontaktujemy się z nimi w bankach, sieciach telefonicznych, czy korzystając z usług medycznych.
Sztuczna inteligencja okazała się kluczowa także w personalizacji treści w witrynach internetowych. Pomaga właścicielom sklepów e-commerce śledzić i analizować nawyki klientów, historię przeprowadzonych transakcji oraz trendy marketingowe, a następnie dostarczać bardzo spersonalizowany content. Konsumenci pozytywnie postrzegają firmy, które dopasowują treści do swoich odbiorców, co zwiększa również zaangażowanie samych zainteresowanych. Analiza tzw. Big Data w coraz większym stopniu decyduje o sukcesie bądź porażce producentów i sprzedawców.
Poklikasz na czacie?
Każdy z nas spotkał się z niezwykle popularnymi chatbotami na Facebooku czy z Apple’owskim Siri lub asystentem Google. Nie tylko mówią one ludzkim głosem i są w stanie odpowiadać na różne pytania, ale potrafią nawet wchodzić z nami w konwersacje. Narzędzia te analizują nasze zachowania, uzyskując w ten sposób wiele danych dotyczących poszczególnych osób, a także całych grup demograficznych, co umożliwia botom spersonalizowanie formuły kontaktu - bezpośrednie zwroty, czy nawiązanie do osobistych zainteresowań żywego interlokutora.
Chatbot stwarza duże możliwości odciążenia działów helpdesk & support, ale także otwiera drzwi do dodatkowej akwizycji nowych konsumentów, zwiększenia sprzedaży, intensyfikacji zaangażowania użytkowników i poznania preferencji konsumenckich za pomocą technik bliskich naturalnemu kontaktowi.
Wraz z rozwojem technologii przestają one służyć wyłącznie udzielaniu informacji w oparciu o wbudowaną bazę wiedzy reagując na wybrane frazy kluczowe. Bot, wzbogacany o nowe rozwiązania z zakresu machine learning czy artificial intelligence, stawać się będzie z czasem usługą autonomiczną, która samodzielnie doradzi konsumentom dostosowany do ich aktualnych potrzeb produkt.
Najpopularniejsze „wirtualne roboty” wykorzystywane są do werbalnej komunikacji on-line pomiędzy człowiekiem a serwisem oferującym określoną pulę ofert, stosunkowo łatwo definiowanych kilkoma zmiennymi. Przykłady? Wirtualny pomocnik wybierze nam odpowiedni środek lokomocji, hotel, odpowie na najpopularniejsze pytania dotyczące popularnych destynacji turystycznych. W służbie zdrowia pomoże w nawiązaniu kontaktu pomiędzy pacjentem a właściwym gabinetem lekarskim.
Windykacja? Bardzo proszę
Boty stają się też coraz popularniejsze w branży windykacyjnej. Wykorzystują je już nie tylko największe firmy. Takie zastosowanie AI nie tylko usprawnia pracę, ale – co niezwykle istotne w branży – pozwala ostudzić emocje, jakie często towarzyszą rozmowom między dłużnikiem a windykatorem. Wirtualnemu rozmówcy nie „nawrzucamy” tyle, co posiadającemu realny PESEL efektywnemu poborcy naszego zobowiązania. Nie będziemy też szukali u chatbota empatii. Zamiast tracić nerwy i czas na spokojnie ustalimy z AI możliwe sposoby spłaty zobowiązania.
Wirtualni konsultanci nie tylko odbierają, ale sami wykonują połączenia telefoniczne, przekazując klientom najważniejsze informacje. Od bota dowiemy się o kwocie zadłużenia, przyjmie on deklarację spłaty, ustali jej termin, a nawet formę. Ponadto mogą prowadzić nadzór nad procesem opłacania faktur, generować maile informacyjne do klientów czy sporządzać zestawienia z przeprowadzonych działań. Może kiedyś „wirtualni pomocnicy” zapukają nawet do naszych drzwi, ale… jeszcze nie dziś. Na tę chwilę wirtualni i ludzcy asystenci mają różne umiejętności, które wzajemnie się uzupełniają i pozwalają podnosić poziom świadczonych usług.
VideoBOT – „jak mogę Ci pomóc?”
Coraz bardziej popularna staje się także komunikacja z klientem za pomocą video. To perspektywiczne rozwiązanie znalazło zastosowanie m.in. w bankach. Idea Bank stworzył VideoBota, w którym spersonalizowane video wspiera klienta w wypełnieniu formularza i nawigacji po całej stronie. Bot wita użytkownika panelu, wchodzi z nim w interakcję, zadaje pytania, weryfikuje poprawność wypełnieniach pól, a tym samym angażuje użytkownika do działania.
Z takiego rozwiązania z pewnością są zadowoleni klienci Idea Banku – pozwala ono zaoszczędzić czas, którego w biznesie nigdy nie jest za wiele. Przy czym rozwiązanie to jest bardzo perspektywiczne. Docelowo wirtualny doradca mógłby wspierać różne warianty komunikacji z klientem, nawet wypełniać formularze kredytowe. Każdy kto choć raz musiał się zmierzyć w takim formularzem wie, jak wielka byłaby to pomoc.
Obsługa przyszłości
Rozwiązań pro-klienckich opartych o nowe technologie jest wiele, a ich liczba stale rośnie. Dają one klientom nie tylko szybszy i nieograniczony czasowo dostęp do produktów, usług czy informacji, ale przede wszystkim są idealnym połączeniem automatyzacji procesów i niezmiennie rozwijającego się trendu samoobsługi. Rosnąca presja ze strony odbiorców usług wymaga od firm coraz większych nakładów na rozwój technologii.
Ograniczeniem ludzkości jest jedynie wyobraźnia. Dlatego… uważnie obserwujmy nowe filmy science-fiction. W pisaniu scenariuszy takich produkcji uczestniczą zwykle najbardziej wpływowi myśliciele i doradcy biznesowi, a same filmy opisują przyszłość, która już powstaje w laboratoriach naukowców i technologicznych think-tankach.
Inne tematy w dziale Technologie
