Jak złożyć reklamację w banku?

Warto wiedzieć, że kiedy jesteśmy niezadowoleni z usług banku, mamy prawo złożyć reklamację. Regulacje są jednak inne niż w przypadku reklamacji innych towarów lub usług. Za co można zaskarżyć bank? Jak stworzyć skuteczną skargę i otrzymać zwrot pieniędzy?

Czy Polacy są zadowoleni z usług swojego banku? Wydawałoby się, że tak, bo bardzo rzadko zmieniamy raz wybraną instytucję. Okazuje się jednak, że jest druga strona medalu. Kantar TNS spytał Polaków posiadających konto, kartę lub kredyt w danym banku, czy byliby skłonni go polecić znajomym. Tylko 22 proc. badanych odpowiedziało twierdząco. Można więc sądzić, że nie jesteśmy w pełni zadowoleni z poziomu usług bankowych, które są nam świadczone.

Jak wiadomo, „klient nasz pan”, więc my jako klienci instytucji finansowych mamy prawo żądać satysfakcji, a gdy jesteśmy niezadowoleni, to złożyć reklamację. Kiedy można wnieść skargę do banku?

Kiedy można złożyć reklamację w banku?

Nie ma żadnych oficjalnych reguł, które mówią, kiedy klient może złożyć reklamację. Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z poziomu świadczonych usług, to możemy wnieść zażalenie, a bank ma obowiązek je rozpatrzyć. Oczywiście nie dostaniemy rekompensaty za bezpodstawne oskarżenia, wiec zanim rozpoczniemy postępowanie reklamacyjne, warto się upewnić, czy się nie mylimy. Przykładowo, jeśli bank pobrał nam opłatę za konto, a wcześniej poinformował nas o podwyżce (wystarczy e-mail albo wiadomość w bankowości internetowej), to nasze roszczenia są bezpodstawne.

Jednak, gdy jesteśmy pewni swoich racji, sprawdźmy, na co można poskarżyć się w banku:

łamanie prawa występuje, gdy bank nie stosuje się do zapisów z różnych aktów prawnych np. nalicza odsetki od kredytu wyższe niż maksymalne ustawowe,
świadczenie usług niezgodnie z umową zdarza się, kiedy bank nie wywiązuje się z umowy zawartej z klientem, tabeli opłat i prowizji czy regulaminu promocji, np. gdy spełniliśmy wszystkie warunki do wypłaty premii za otwarcie konta, ale nie dostaliśmy nagrody,
niewywiązywanie się ze zobowiązań występuje, gdy bank nie wykonuje czynności, za które klienci mu płacą, np. gdy z powodu awarii systemu nie można wykonać przelewu czy wypłacić gotówki z bankomatu,
podawanie błędnych informacji przez pracowników banku. Zdarza się, gdy np. konsultant na infolinii poinformuje nas, że karta do konta jest bezpłatna, a w rzeczywistości tak nie jest.

Jak napisać skuteczną reklamację?

Gdy złożymy reklamację, to nie mamy gwarancji, że nasze roszczenia zostaną zaakceptowane. Dużo zależy od sposobu i formy, w jakiej ją zaprezentujemy. Najbezpieczniej jest wysłać pismo do banku lub skorzystać z formularza reklamacyjnego na stronie internetowej instytucji - wtedy mamy dowód w postaci zapisu. Aby reklamacja była skuteczna, musimy w niej zawrzeć:

swoje dane osobowe, adresowe i kontaktowe,
dane osoby, do pracy której mamy zastrzeżenia (np. doradca, który wprowadził nas w błąd),
dokładny opis sytuacji (co się stało, kiedy, z jakiego powodu, jakie koszty ponieśliśmy)
opis naszych żądań (np. zwrot niesłusznie pobranej prowizji); jeśli opis będzie dokładny i konkretny, to osobie weryfikującej sytuację łatwiej będzie zidentyfikować sprawę, zbadać, po czyjej stronie leży wina i szybko rozstrzygnąć reklamację - wtedy jest duża szansa, że na naszą korzyść.

Pamiętajmy, że zgodnie z zapisami Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym, bank ma 30 dni na odpowiedź na skargę. Jeśli tego nie zrobi, to uznaje się, że sprawa została rozstrzygnięta na korzyść klienta.

Fot. CC BY-SA 3.0, Nick Youngson http://nyphotographic.com/