Sztuczna inteligencja robi swoje. Coraz bardziej ufamy wirtualnym influencerom

Blisko połowa osób (46 proc.) z entuzjazmem odnosi się do wpływu generatywnej sztucznej inteligencji na zakupy online, a trzy czwarte chętnie korzysta z jej rekomendacji – to znaczący wzrost w porównaniu z 63 proc. w 2023 roku. Ponad 58 proc. ankietowanych osób porzuciło tradycyjne wyszukiwarki na rzecz narzędzi Gen AI, które stały się ich głównym źródłem rekomendacji produktów i usług. Co więcej, 68 proc. klientów oczekuje, że narzędzia Gen AI będą łączyć wyniki z wyszukiwarek internetowych, mediów społecznościowych i stron sklepów ułatwiając zakupy.

Zobacz takżeOwsiak nie wytrzymał tuż przed finałem WOŚP. Kolejny apel do krytyków

Sztuczna inteligencja zmienia zakupy online

Aż 70 proc. firm z sektora dóbr konsumenckich i handlu uważa Gen AI za technologię o przełomowym potencjale, ale jej wykorzystanie w praktyce nie spełnia oczekiwań. Satysfakcja konsumentów związana z Gen AI spadła – z 41 proc. w 2023 roku do 37 proc. w 2024 roku. Ważne jest, by firmy dokładnie rozumiały, w jakich obszarach i w jaki sposób konsumenci chcą korzystać z tej technologii.

- Konsumenci dzisiaj oczekują spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, wzbogaconych przez sztuczną inteligencję i generatywną sztuczną inteligencję. Ponadto, wymagają szybkich i efektywnych dostaw oraz stają się coraz bardziej świadomi wpływu swoich zakupów na środowisko. Aby pozostać konkurencyjnymi i budować lojalność wobec marki, sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć strategie, które stawiają klienta w centrum, wykorzystując AI do zapewnienia płynnych, a jednocześnie wyjątkowych interakcji. Istotnym zjawiskiem jest również wyraźny zwrot w kierunku handlu społecznościowego. Firmy muszą wykorzystać swoje platformy reklamowe w mediach społecznościowych i cyfrowych, aby angażować klientów już na wczesnym etapie procesu zakupowego - wyjaśnia Lindsey Mazza, Global Retail Lead z Capgemini.

Handel społecznościowy i rola influencerów

Popyt na szybkie zakupy (quick commerce) dynamicznie rośnie, a odsetek osób gotowych zapłacić więcej za ekspresową dostawę wzrósł z 41 proc. w 2023 roku do 70 proc. w 2024 roku. Osoby kupujące są teraz gotowe płacić 9 proc. wartości zamówienia za dostawę w ciągu 2 godzin. Dla 65 proc. klientów możliwość dostawy w ciągu 2 godzin jest kluczowym czynnikiem podczas zakupów, co sugeruje, że sprzedawcy powinni rozważyć wprowadzenie takiego rozwiązania do swoich modeli biznesowych. Ten trend jest szczególnie widoczny w Indiach, Niemczech, Francji, Szwecji, Hiszpanii i Holandii, ale nie w USA.

Zrównoważony rozwój odgrywa coraz większą rolę w decyzjach zakupowych. Aż 64 proc. ankietowanych wybiera marki działające w sposób proekologiczny, a 67 proc. jest gotowych zmienić sklep, jeśli nie oferuje on zrównoważonych produktów. Jednak ich gotowość do płacenia wyższej ceny za takie rozwiązania maleje. Odsetek osób skłonnych dopłacić od 1 do 5 proc. wzrósł z 30 proc. do 38 proc., ale liczba osób gotowych zapłacić więcej niż 5 proc. systematycznie spada od dwóch lat. Coraz częściej też poszukujemy bardziej szczegółowych informacji o produktach, które kupujemy. Kluczowym czynnikiem okazuje się wartość odżywcza – aż 67 proc. osób deklaruje, że może zmienić produkt na inny, jeśli te informacje będą dla nich niewystarczające.

Coraz bardziej popularne stają wirtualne awatary: aż 25 proc. konsumentów i konsumentek ufa ich rekomendacjom i dokonuje na ich podstawie zakupów. Media społecznościowe również odgrywają kluczową rolę. W 2024 roku aż 7 na 10 osób z pokolenia Z poznawało nowe produkty dzięki influencerom, co stanowi duży wzrost w porównaniu z 45 proc. w 2023 roku. Platformy społecznościowe zmieniają oblicze handlu detalicznego – ponad połowa ankietowanych odkrywa nowe produkty za ich pośrednictwem, a 40 proc. klientów korzysta z mediów społecznościowych, by kontaktować się z obsługą klienta.

Zobacz takżeCzterodniowy dzień pracy już w Polsce. Nasze firmy rozpoczynają testy

Reklama spersonalizowana – klucz do sukcesu

Z raportu wynika, że 67 proc. z nas zwraca uwagę na reklamy wyświetlane na stronach internetowych i w aplikacjach sklepów podczas wyszukiwania produktów. Reklamy online wpłynęły na niemal jedną trzecią zakupów dokonywanych w sieci. Z kolei reklamy w sklepach stacjonarnych pozostają w tyle, głównie z powodu jakości treści i ich rozmieszczenia. Konsumenci wskazują kilka powodów swojego niezadowolenia: 59 proc. uważa, że wyświetlane reklamy są zbyt ogólne i nie odpowiadają ich indywidualnym potrzebom, a ponad połowa (53 proc.) oczekuje spersonalizowanych reklam w sklepach, m.in. inteligentnych wyświetlaczy w wózkach zakupowych, interaktywnych luster czy dotykowych ekranów.

Co ciekawe, 53 proc. klientów regularnie zmienia marki lub sklepy, mimo korzystania z programów lojalnościowych. Głównymi powodami są chęć eksperymentowania oraz brak personalizacji ofert.