Firmy inwestują miliardy w rozwój sztucznej inteligencji, by poprawić jakość obsługi klienta. Jednak najnowsze badania pokazują, że klienci zdecydowanie wolą kontakt z człowiekiem niż z chatbotem. Aż 92 proc. respondentów deklaruje, że preferuje rozmowę z żywym konsultantem, co rodzi pytania o przyszłość automatyzacji w call center. Dlaczego AI w obsłudze klienta budzi kontrowersje i jakie wyzwania stoją przed firmami stawiającymi na chatboty?
Przyszłość obsługi klienta - AI czy ludzki konsultant?
Chatboty symulują ludzką rozmowę za pomocą technologii sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (AI/ML) . Mogą odpowiadać na zapytania w imieniu zespołu obsługi klienta. Wysoce inteligentne chatboty mogą naturalnie rozmawiać z ludźmi. Te chatboty są również znane jako chatboty wiedzy. Boty można zaprogramować do wykonywania różnych zadań, takich jak skanowanie treści, interakcja ze stronami internetowymi i kontami w mediach społecznościowych lub czatowanie z użytkownikami. Zdaniem ekspertów wiele botów jest przydatnych, jak choćby boty wyszukiwarek, które wykorzystują uczenie maszynowe do indeksowania treści albo boty obsługi klienta, które pomagają użytkownikom w przypadku pytań. Na co dzień boty używane są powszechnie w call center. Czy to dobry pomysł?
Firmy preferują chatboty, ponieważ są one tańsze, bardziej efektywne w obsłudze powtarzalnych zapytań, dostępne 24/7 i łatwiejsze do skalowania w porównaniu do ludzkich konsultantów. Choć boty nie zastąpią całkowicie ludzkiego kontaktu, pozwalają firmom zredukować koszty, zwiększyć wydajność i usprawnić obsługę klientów na dużą skalę.
Firmy coraz częściej wybierają chatboty w obsłudze klienta z kilku istotnych powodów:
- Redukcja kosztów.
Chatboty mogą obsługiwać klientów 24/7, eliminując potrzebę zatrudniania wielu konsultantów, zwłaszcza na zmiany nocne czy weekendowe. Raz wdrożony chatbot działa bez przerw, nie wymaga płatnego urlopu, szkoleń ani bonusów.
- Obsługa na dużą skalę i szybka reakcja. Boty mogą odpowiadać na zapytania setek lub tysięcy klientów jednocześnie, co dla ludzkiego zespołu jest niemożliwe. Klienci nie muszą czekać w kolejce, ponieważ chatboty odpowiadają natychmiast, czasami o każdej porze dnia i nocy. Nie są podatne na zmęczenie, emocje czy brak wiedzy, co może wpłynąć na jakość obsługi przez ludzkiego konsultanta.
- Automatyzacja prostych zadań. Chatboty świetnie sprawdzają się w odpowiadaniu na powtarzalne pytania, takie jak godziny otwarcia, status zamówienia czy zasady zwrotu. Chatboty działają według ustalonych algorytmów, co pozwala na udzielanie jednolitych i spójnych odpowiedzi. Firmy mogą szybko dodać nowe funkcje chatbotom, dostosowując je do zmieniających się potrzeb biznesowych.
- Technologiczna przewaga: Wdrożenie chatbotów postrzegane jest jako dowód nowoczesnego podejścia do biznesu, co może przyciągnąć klientów preferujących szybkie i wygodne rozwiązania.
Czy chatboty odpychają klientów - wyniki najnowszego badania
Z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Intradiem wynika, że aż 89 proc. klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78 proc. zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą. W obliczu tak dużego znaczenia jakości obsługi klienta, niepokojący wydaje się ujawniony w tym samym badaniu rozdźwięk między strategiami firm w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji a preferencjami konsumentów dot. tego, kto ma ich obsługiwać.
Podczas, gdy firmy duże i małe, coraz częściej stawiają na rozwiązania oparte na AI w celu zwiększenia efektywności obsługi, klienci zdecydowanie preferują kontakt z człowiekiem niż z botem. Zadeklarowało tak aż 92 proc. respondentów, co zaskoczyło ekspertów. Ten konflikt między dążeniem firm do automatyzacji a oczekiwaniami konsumentów może mieć poważne konsekwencje dla relacji z klientami.
- Wyniki tego badania potwierdzają to, co obserwujemy na co dzień w branży obsługi klienta. Mimo rosnącego entuzjazmu firm wobec sztucznej inteligencji, klienci nadal najbardziej cenią sobie ludzki kontakt i empatyczne podejście do ich problemów. Zbyt szybkie i zbyt szerokie wdrażanie rozwiązań opartych wyłącznie na AI może prowadzić do spadku satysfakcji klientów i osłabienia ich więzi z marką - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Automatyzacja w call center – dlaczego klienci ją odrzucają?
Jak zwraca uwagę wprawdzie badanie zostało wprawdzie zrealizowane na konsumentach w USA, ale nastawienie do botów jest podobne w Polsce. Pokazała to trzecia edycja badania Armatis Customer Experience Index, według którego niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Co więcej, kontaktom z botami częściej towarzyszą negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje.
Ludzie wolą rozmawiać z ludzkim konsultantem zamiast z botem z kilku kluczowych powodów:
- Brak empatii u botów.
Chatboty, nawet te najbardziej zaawansowane, nie potrafią wykazać prawdziwej empatii, co jest kluczowe w sytuacjach wymagających zrozumienia i wsparcia emocjonalnego. Ludzie cenią możliwość rozmowy z osobą, która rozumie ich problem i potrafi dostosować ton oraz podejście do emocji rozmówcy.
- Ograniczone możliwości rozwiązywania skomplikowanych problemów.
Boty działają na podstawie zaprogramowanych schematów i algorytmów. W przypadku bardziej złożonych sytuacji często nie są w stanie zaproponować satysfakcjonującego rozwiązania. Ludzie cenią sobie elastyczność i kreatywność ludzkich konsultantów, którzy mogą podejść do problemu w sposób indywidualny. W przypadku poważnych problemów, takich jak błędy w rozliczeniach finansowych czy potrzeba pilnej pomocy, klienci mają też większe zaufanie do ludzi niż do maszyn.
- Frustracja związana z nieprecyzyjnymi odpowiedziami.
Boty czasami nie rozumieją intencji użytkownika lub interpretują pytania w niewłaściwy sposób. Może to prowadzić do nieefektywnej komunikacji i frustracji klienta. Ludzcy konsultanci są w stanie lepiej dostosować się do specyficznych potrzeb rozmówcy.
- Ludzie cenią personalizację i indywidualne podejście.
Klienci lubią czuć, że są traktowani indywidualnie, a nie jako „kolejny przypadek”. Chatboty często działają w sposób bezosobowy, co może być odbierane jako brak troski. W wielu kulturach kontakt interpersonalny jest wyżej ceniony niż interakcja z maszyną. Klienci czują większe bezpieczeństwo i komfort, rozmawiając z osobą, a nie z technologią.
- Negatywne emocje związane z kontaktami z botami.
Badania pokazują, że kontaktom z botami częściej towarzyszą negatywne emocje, takie jak irytacja, frustracja czy rozczarowanie, w przeciwieństwie do rozmów z ludźmi. Klienci chcą czuć, że są słuchani i rozumiani, co zapewniają ludzie.
Jak znaleźć równowagę między technologią a ludźmi?
- Sztuczna Inteligencja w call center to nie kwestia zastąpienia ludzi, ale znalezienia optymalnej równowagi między technologią a ludzkim czynnikiem. Przyszłość to synergia między AI a ludzkim doświadczeniem. AI nie zastąpi ludzi, ale zmieni charakter ich pracy, umożliwiając skupienie się na zadaniach wymagających empatii i złożonego rozumowania - przewiduje Krzysztof Lewiński.
Badanie pokazało również, że 90 proc konsumentów jest bardziej lojalnych wobec marek, które inwestują w obsługę klienta. Wśród doświadczeń, które mogą zniechęcić konsumenta do powrotu do marki, najwyżej plasują się wielokrotne błędy w rozliczeniach oraz konieczność wykonania wielu połączeń w celu rozwiązania problemu. Co ciekawe, analiza wykazała coś więcej: 60 proc. klientów jakość obsługi jest ważniejsza niż sam produkt, co podkreśla kluczową rolę efektywnej obsługi klienta w budowaniu długotrwałych relacji z marką.
Podsumowanie:
Z tego tekstu dowiesz się, że:
- Chatboty używane są w call center do prostych zadań, takich jak odpowiadanie na pytania klientów, skanowanie treści czy interakcja z mediami społecznościowymi.
- Powody, dla których firmy preferują chatboty to przede wszystkim redukcja kosztów i efektywność - Chatboty obsługują setki zapytań jednocześni
- Według badań 92% klientów preferuje kontakt z człowiekiem, a nie chatbotem. A niemal 3/4 Polaków wolałoby poczekać na obsługę przez człowieka niż być natychmiast obsłużonym przez bota.
- Kluczowym wnioskiem z badań jest, że aż 89% klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta.
- Eksperci sugerują, że AI nie zastąpi ludzi, ale zmieni charakter ich pracy, umożliwiając większe skupienie na zadaniach wymagających empatii i złożonego rozumowania.
- Firmy muszą znaleźć balans między automatyzacją a osobistym kontaktem, by sprostać oczekiwaniom klientów i zwiększyć ich satysfakcję.
Tomasz Wypych/ja
Zdjęcie ilustracyjne, fot. Canva
Inne tematy w dziale Technologie
