Poczta Kwiatowa mocno podpadła Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ogólnopolska firma dostarczająca kwiaty dostała 1,6 mln zł kary nie tylko za niedotrzymywanie terminów, ale także za to, że narażała klientów na szkody emocjonalne.
Kwiaty nie dotarły na czas
W uzasadnieniu decyzji podkreślono, że Dzień Kobiet, czy Dzień Matki to wyjątkowe dni i wiele osób korzysta z usług Poczty Kwiatowej, pragnąc sprawić radość bliskim. Terminowe dostarczenie przesyłki to najważniejszy warunek prawidłowej realizacji zamówienia. Zawiedzeni klienci zgłaszali, bezpośrednio do UOKiK lub w internecie, swoje niezadowolenie, bo ich przesyłki zamówione przez Pocztę Kwiatową nie dotarły do adresatów, lub nie zostały dostarczone w wyznaczonym terminie.
Wbrew obietnicom Poczta Kwiatowa nie gwarantowała dostawy na czas kwiatów lub upominków w dni szczególnego zapotrzebowania na jej usługi. W komunikacji marketingowej i reklamach promowała swoje usługi i zachęcała do składania zamówień na dostarczenie podarunków w dni ważnych zwyczajowo świąt. Jednak mimo używania haseł „Jeszcze zdążysz!” lub „Pokaż, że kochasz”, w załączniku do Regulaminu „Terminy i warunki doręczeń” zawarła punkt, w którym zaznaczała, że nie gwarantuje dostarczenia przesyłek w ważne święta.
Klauzula w załączniku do Regulaminu Poczty Kwiatowej brzmiała dokładnie tak: „Doręczenie w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki, Dzień Ojca. Dokładamy wszelkich starań, aby doręczyć kwiaty w wybranym przedziale czasowym, jednakże nie jesteśmy w stanie tego zagwarantować w każdym przypadku – pomimo dochowania standardu należytej staranności wymaganej od profesjonalisty - ze względu na dużą ilość realizowanych w te dni zamówień”. Zamieszczenie tego zapisu miało na celu uniknięcie odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązań i miało być zabezpieczeniem dla spółki w razie reklamacji.
Szef UOKiK nałożył karę na firmę
- Spółka nie może wyłączać swojej odpowiedzialności za niezrealizowanie lub nienależyte wykonanie usługi. Jako działający od ponad 20 lat w Polsce profesjonalny przedsiębiorca powinien być odpowiednio przygotowany na takie święta, kiedy wzrasta zapotrzebowanie na doręczenia kwiatów czy upominków - wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
- Dla klientów jest szczególnie istotne, aby przesyłka dotarła do adresata w konkretnym dniu, zwłaszcza gdy firma do tego zachęca. Jeśli Poczta Kwiatowa nie jest w stanie zrealizować zamówień w terminie, powinna ograniczyć ich przyjmowanie lub informować o braku możliwości dostarczenia kwiatów na czas. Wtedy konsumenci mogliby poszukać innej firmy lub innego sposobu sprawienia radości bliskim. - Zdecydowałem o nałożeniu na Pocztę Kwiatową kary w wysokości ponad 1,6 mln złotych. Firma przez sześć lat stosowała niedozwoloną klauzulę, by uwolnić się od odpowiedzialności odszkodowawczej za niewykonanie usługi, co narusza interesy konsumentów. Poza konsekwencjami ekonomicznymi konsumenci narażeni byli na szkody emocjonalne, dotyczące relacji z bliskimi.
Za długotrwałe stosowanie naruszającego interesy konsumentów postanowienia wzorca umowy Prezes UOKiK nałożył na Pocztę Kwiatową karę pieniężną w wysokości 1 610 712 zł.
Poczta Kwiatowa: Decyzja Prezesa UOKiK-u jest nieprawomocna
W piątek wieczorem oświadczenie dotyczące kary od UOKiK-u przekazała spółka Poczta Kwiatowa, która zapowiedziała odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
"Zakwestionowane przez Urząd postanowienie w regulaminie Poczty Kwiatowej miało charakter czysto informacyjny i jego celem było zwrócenie uwagi naszych klientów na możliwe problemy logistyczne, wynikające z dużej liczby zamówień w okresie świąt np. Dnia Matki. Poczta Kwiatowa dokłada wszelkich starań, aby klienci byli na bieżąco informowani o problemach związanych z realizacją zamówień" - czytamy w oświadczeniu.
"Poczta Kwiatowa z całą stanowczością podkreśla, że kwestionowane przez Urząd postanowienie, nie miało na celu wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w razie nieterminowej realizacji. Nie było również w ten sposób stosowane. Ewentualne reklamacje rozwiązywane były i są w atmosferze wzajemnego dialogu, nakierowanego na uwzględnienie indywidualnych ustaleń z naszym klientem" - napisała Poczta Kwiatowa.
Tomasz Wypych
Czytaj dalej:
Inne tematy w dziale Gospodarka
